Сейчас сами мессенджеры делают только первые шаги навстречу бизнесу - например, компании начинают осваивать такие инструменты, как боты в Telegram и каналы. Но реальный потенциал мессенджеров далеко ещё не раскрыт, и связано это в первую очередь с ограничениями со стороны самих программ. Так, например, стандартные приложения WhatsApp или Viber просто не предназначены для одновременной работы нескольких сотрудников: если у вас несколько десятков обращений в день, то вы не сможете их качественно отработать. Также в приложениях не предусмотрены инструменты для совместной работы и какая-то минимальная отчётность. Открытое API есть только у Telegram.
Сейчас появляются специализированные решения для работы с клиентами через мессенджеры, например Sonar , Ongair , Wazapper . Одна из таких платформ - наш сервис WhatsHelp, который запустится в режиме бета-тестирования в ноябре. Мы запускаем закрытые пилотные проекты с компаниями из США, Гонконга, Голландии, Индии и Польши, а в России в очереди на тестирование около 150 компаний, включая «Билайн», «Ростелеком», «Мегафон», Tele2, «Евросеть», Wikimart, Aviasales, HeadHunter, Промсвязьбанк. За время работы мы поняли, как можно использовать преимущества мессенджеров для разных видов бизнеса, а также вывели несколько правил, которые помогут начать эффективное общение с клиентами.
###Какие преимущества есть у мессенджеров для общения с клиентами по сравнению с традиционными каналами коммуникаций?
Мессенджеры не заменяют ни один канал полностью, а лишь обеспечивают новый, более функциональный способ связи с клиентами. Основные их преимущества такие.
1) Мы знаем номер мобильного телефона - в отличие от e-mail, который легко сменить, номер телефона обеспечивает гораздо более надёжный и долгосрочный контакт с клиентом. 2) Мгновенные push-уведомления - когда мы отправляем сообщения, практически в 99,9% случаев мы можем быть уверены, что оно будет прочитано максимально быстро. 3) Приватность и персональность - в отличие от переписки с клиентами в соцсетях или на открытых площадках, мессенджеры обеспечивают достаточный уровень приватности для решения личных обращений. 4) Разнообразный контент - мессенджеры позволяют пересылать не только текст, но и фото, видео, геопозицию. Также через основные мессенджеры можно звонить, причём бесплатно. 5) Режим реального времени и отложенные ответы одновременно: с одной стороны, мессенджеры позволяют общаться с клиентами в режиме реального времени, с другой - если вам написали в нерабочее время, то клиенту вполне приемлемо ответить с некоторой задержкой.
###Кому выгодно использовать мессенджеры для общения с клиентами?
На первом месте малый бизнес по продаже товаров и услуг - через мессенджеры он может консультировать клиентов, принимать заказы и записываться на приём. Под эту категорию попадают большинство индивидуальных предпринимателей и небольших компаний, начиная от салонов красоты и заканчивая компаниями по установке пластиковых окон. Причём мессенджер может служить как полноценным каналом для оформления заказов, так и первой точкой контакта, за которой последует звонок. Уже сейчас тысячи продавцов на Avito указывают свой номер WhatsApp и просят писать именно туда, а не звонить.
Ритейлеры из e-сommerce и офлайна могут консультировать клиентов по товарам, информировать через мессенджер о статусе заказа и собирать отзывы покупателей. Многие интернет-магазины тратят сотни тысяч рублей ежемесячно на рассылку СМС с информацией о статусе заказов, в то время как через мессенджеры это можно делать практически бесплатно (важно получить согласие на это от клиента). Также удобно информировать об акциях и спецпредложениях при помощи такого инструмента, как каналы (они есть у Viber и Telegram).
Некоторые банки и финансовые сервисы в России (например, «Точка» и Альфа-банк) внедрили чаты в свои онлайн-приложения и осуществляют поддержку через WhatsApp или FB Messenger. Не все проблемы можно решить через переписку в мессенджере из-за требований безопасности, но такие распространённые вопросы, как «Какой лимит на снятие наличных?» или «Где ближайший автомат?», могут быть успешно обработаны. Также компании могут придумать множество дополнительных сервисов, используя мессенджеры: например, чтобы при отправке сообщения /usd в чат мессенджер автоматически отправлял в ответ актуальные курсы ЦБ РФ и курс обмена валют в банке.
Турфирмы, авиаперевозчики, гостиницы, тревел-сервисы могут использовать мессенджеры как удобные каналы для консультаций и бронирования. Также компании могут при помощи push-уведомлений напоминать о рейсах или бронированиях и информировать о предстоящих акциях, горячих турах и спецпредложениях. Например, онлайн-сервис для бронирования билетов Aviasales.ru имеет канал в Viber с более чем 21 000 подписчиков, куда сотрудники компании скидывают информацию о дешёвых авиабилетах и спецпредложениях от авиакомпаний.
Телеком-компании и операторы связи могут организовать информирование абонентов о балансе через мессенджеры и сэкономить на СМС-рассылке. Более того, при помощи мессенджеров можно организовать самообслуживание клиентов: при отправке в чат команды /balance мессенджер может высылать текущее состояние лицевого счёта и ссылку на оплату в личном кабинете. Также это удобный канал для консультаций и технической поддержки абонентов.
FMCG-бренды и диджитал-агентства могут использовать мессенджеры для организации конкурсов, создания игровых механик и сбора контактов потребителей. Для покупателей сфотографировать своего ребёнка с детским питанием определённого бренда и отправить фото через WhatsApp для участия в конкурсе намного проще, чем сделать то же самое, используя промосайт. Такой подход позволит в десятки раз увеличить активность аудитории и снизить стоимость контакта.
Основная цель на первом этапе - проинформировать ваших существующих и потенциальных клиентов об удобной возможности связаться с вами через любимый мессенджер и попросить их добавить ваш номер в телефонную книгу. Сделать это можно следующими способами.
1. Поместить на сайт номер WhatsApp или Viber, имя в Telegram или контакты в других мессенджерах. 2. Сделать рассылку с информацией о новой возможности по СМС или e-mail. 3. Добавить номер мессенджера на визитки, буклеты и т. д. 4. Самое главное - не делать спам-рассылок, ваш номер будет мгновенно заблокирован.
Внедрять новый канал нужно постепенно, чтобы избежать большого потока одновременных обращений от клиентов, а также понять основные темы обращений. Также нужно встроить процесс коммуникации через мессенджер в существующую схему работы с клиентами.
Мессенджер WhatsApp (принадлежит Facebook) разрабатывает бесплатное приложение WhatsApp Business для малого и среднего бизнеса. У компаний появятся официально подтвержденные аккаунты, также мессенджер упростит процедуру общения с клиентами. Об этом говорится в блоге WhatsApp.
WhatsApp также разрабатывает платное решение для крупных корпораций (авиалинии, банки или онлайн-ретейлеры), которое позволит бизнесу отправлять клиентам полезные уведомления о времени вылета и оповещения о доставке, TechCrunch. Мессенджер внедрит инструменты для крупного бизнеса в саму платформу WhatsApp, пишет The Wall Street Journal (WSJ).
«Каждый день люди общаются с компаниями, будь то заказ в местной булочной или поиск нового стиля в магазине одежды. Но способ этого общения в WhatsApp не идеален. Мы слышали истории от владельцев магазинов, которые используют WhatsApp для общения с сотнями их клиентов с помощью одного смартфона, а также от людей, которые не были уверены, насколько данный бизнес достоверен и можно ли ему доверять».
Этот инструмент для бизнеса стал новым с точки зрения монетизации остальных продуктов Facebook, которые зависят от рекламы, отмечает WSJ. Исполнительный директор WhatsApp Мэтт Айдема рассказал изданию, что мессенджер хочет создать для людей возможность связываться с бизнесом. Сейчас бесплатные инструменты WhatsApp тестируют компании в Бразилии, Европе, а также в Индии и Индонезии.
По словам исполнительного директора мессенджера, в будущем мессенджер планирует взимать с бизнеса деньги за некоторые услуги. Он не рассказал, что будут из себя представлять инструменты, а также когда компания планирует их представить. Кроме того, мессенджер пока не определил детали монетизации услуг.
В TechCrunch напоминают, что в конце августа WhatsApp начал тестировать возможность подтверждения аккаунтов для бизнеса.
Напомним, весной стало известно, что WhatsApp планирует в Индии прямые платежи между пользователями. Мессенджер будет сотрудничать с платежной системой UPI (ее поддерживает государство), которая будет предоставлять свои услуги бесплатно. Аудитория WhatsApp в Индии превышает 200 млн человек.
WhatsApp для бизнеса - бесплатное приложение и бизнес-профиль для владельцев малого бизнеса, которое упрощает общение с клиентами. Предприниматель может добавить в бизнес-профиль адрес, электронную почту, веб-сайт и подробное описание деятельности. Бизнес-приложение показывает статистику по количеству отправленных и прочтенных сообщений. Можно настроить автоматические ответы.
Примерно год назад я перевел все переписки в Телеграм. На какое-то время даже удалил WhatsApp, т.к. количество уведомлений зашкаливало. Позволил себе это, так как не общаюсь с клиентами напрямую, есть отдел продаж. Но для бизнеса это недопустимо.
Клиенту необходимо предоставить удобный способ коммуникации, а не навязывать свой. Поэтому в компаниях и мы стараемся подключить все возможные каналы связи, в том числе и WhatApp.
В январе 2018 года WhatsApp выпустил приложение для малого бизнеса.
Очень много предпринимателей работающих на себя или владеющих малым бизнесом используют WhatsApp для связи с клиентами. Это удобно.
Не удобно, что для клиента это выглядит как личный телефон одного из сотрудников или владельца. WhatsApp для бизнеса создан для того, чтобы сделать коммуникацию понятнее и эффективнее.
Попробуем разобраться, чем будет полезен WhatsApp для малого бизнеса.
В профиле аккаунта можно добавить информацию о компании: адрес, вид деятельности, описание, адрес электронной почты и веб-сайт. Информация доступна для просмотра другим пользователям. Пока не понятно, будет ли возможность искать компании непосредственно в приложении. Как только появится такая функция, напишу статью.
На сегодня доступен пока небольшой функционал по автоматизации сообщений, но даже он может облегчить жизнь и стать немного ближе к клиенту.
Быстрые ответы - шаблоны, которые можно настроить заранее и использовать для ответа на типичные вопросы. Их еще называют сниппеты. Вводятся через слэш. Например, чтобы каждый раз не писать объемное сообщение благодарности, достаточно написать /спасибо
, а WhatsApp подставит заготовленное сообщение.
Данные скудные. Пока можно посмотреть отчет по количеству отправленных, доставленных, открытых и полученных сообщений. Возможно, в дальнейшем введут другие показатели.
Перейдя в профиль бизнес аккаунта WhatsApp, клиент видит адрес, часы работы, почту, сайт и краткую информацию.
На скриншоте пример автоматического ответа на первое сообщение клиента.
Проблема большинства предпринимателей, - личный номер используется для бизнеса. Теперь можно отделить личное от бизнеса, при этом, использовать на телефоне два аккаунта одновременно.
Истории, как в Инстграм, Фейсбук, ВКонтакте, есть и в WhatsApp, но используют их мало людей, еще меньше компаний. Самое время заполнить этот вакуум.
Я считаю, что в сфере Digital очень важно всё делать вовремя. Чуть зазевался, - упустил возможность. Как только появляется новинка, надо тестировать, использовать любую возможность быть первым. Быть первым - не иметь конкурентов. Ну, вы понимаете.
Функционал WhatsApp будет развиваться. Это факт.
Я вижу пару глобальных трендов.
ВКонтакте копирует Facebook.
Facebook копирует SnapChat.
SnapChat постоянно что-то изобретает и пытается выжить, но становится донором функционала для других соцсетей. Жаль его.
Еще Одноклассники, пытаются успеть уже лет 5-6 как. Их почему-то не жаль.
2. Ускорение потребления информации.
Этот глобальный тренд порождает локальные тренды: упрощение интерфейса, переход в мессенджеры и другие изменения. Всё это влияет на модели поведения людей в сети.
Я вижу будущее за мессенджерами, как более личными и простыми средствами коммуникации. Предполагаю, что тенденция в развитии мессенджеров сохраниться.
В том, что WhatsApp будет наращивать функционал, сомнений нет.
Вот мой прогноз на ближайшие три года
Вероятно, в ближайшее время бизнес-профили будут индексироваться Google и Яндекс. Я не удивлюсь, если уже в этом году мы сможем написать компании в WhatsApp напрямую из поисковой выдачи Google.
Впереди будет много интересного. Главное - не упустить момент.
К сожалению, пока доступ к приложению есть только у пользователей телефонов c Android. Но думаю, что в ближайшее время выйдет приложение для iOS.
Если у вас Android и уже есть WhatsApp, алгоритм такой:
ВАЖНО:
--
Палю секреты и фишки SMM в телеграм-канале . Подпишись, что бы ничего не пропустить.
Один из самых популярных в мире мессенджеров уже давно собирался запустить отдельное корпоративное приложение для небольших и средних компаний. В сентябре стало известно о запуске ограниченного тестирования WhatsApp для бизнеса, а теперь корпоративный мессенджер переходит на более масштабный этап сбора обратной связи. В небольшом обзоре расскажем, как работает корпоративный WhatsApp и как управлять личными и корпоративными контактами.
Файл APK приложения WhatsApp Business уже доступен для бесплатного скачивания, однако загрузить его могут только тестировщики корпоративного мессенджера. В ближайшее время компания, принадлежащая Facebook, собирается выпустить официальное приложение, которое будет доступно широкому кругу пользователей.
В справочном разделе приложения WhatsApp Business поясняется, как можно использовать корпоративную версию мессенджера и управлять личными/рабочики контактами в рамках одного сервиса. Предлагается три основных варианта использования.
В отличие от личного использования мессенджера, WhatsApp для бизнеса позволяет привязать аккаунт не только к номеру мобильного телефона, но и «обычного», проводного. В традиционной версии мессенджера такая возможность отсутствует – создать учетную запись можно только с помощью номера сотового.
Facebook, владеющая WhatsApp, планирует в будущем ввести небольшую плату за использование корпоративной версии мессенджера. Детали монетизации пока неизвестны. В корпоративной версии изменился логотип – вместо трубки буква «B» (очевидно, Business, т.е. бизнес). В остальном приложение интерфейсом ничем не отличается от привычного WhatsApp.
Корпоративная версия WhatsApp также содержит такие полезные для деловой коммуникации функции, как возможность создать профиль компании, автоответчик, аналитические инструменты и миграцию чатов.
